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02.02.2016 | Parcheggi.it

IL CLIENTE PRIMA DI TUTTO

Recenti ricerche di mercato riportano due statistiche che è bene non sottovalutare: il 66% dei clienti abbandona un fornitore a causa della scarsa attenzione al cliente (Yankee Group Research), e un aumento del 5% in fidelizzazione del cliente può aumentare i profitti di circa il 100% (Harvard Business Review). I dati numerici spesso rendono l'idea più di quanto possano fare le parole, ma per tenere i numeri nella giusta considerazione facciamo un passo indietro.

Il passaggio fondamentale nella costruzione di una campagna pubblicitaria o di un piano marketing è lo studio del cosiddetto target group, ovvero quel segmento di consumatori con cui si vuol comunicare e a cui si vuol vendere un prodotto o servizio. Una volta trovato e raggiunto il proprio segmento, va soddisfatto e tenuto ben stretto. Semplificando e riducendo all'osso il concetto, ogni azienda, prodotto o servizio ha un bisogno vitale del proprio cliente, perché è costui a decretarne il successo (o l'insuccesso). È un concetto forse banale, ma al giorno d'oggi la questione della soddisfazione del cliente ha esteso i propri confini, annoverando opportunità e insidie: nella società contemporanea il passaggio di informazioni tra le persone (vedi, potenziali clienti) è aumentato a livelli esponenziali grazie a internet, agli smartphone e ai social media. Oggi siamo abituati a cercare sul web commenti e recensioni su ogni tipo di cosa. Ad esempio, prima di entrare in un ristorante, consultiamo su siti appositi le numerose opinioni di chi c'è già stato (o si presume ci sia stato), e queste opinioni non riguardano solo la qualità del cibo o il prezzo, ma spesso e volentieri si basano sull'attenzione al cliente, sull'atteggiamento dei camerieri, sul carattere del proprietario, insomma sulla generale disponibilità a venire incontro alle esigenze e alle richieste del commensale. E la conseguenza di tutto questo è semplice: un cliente soddisfatto ritorna. Dunque possiamo constatare una legge fondamentale: in ogni campo o settore lo sviluppo di un'attività è strettamente legato a soddisfazione e fidelizzazione del cliente.

Nei settori della sosta e della mobilità questa legge è più che mai valida. Non è un caso che all'European Parking Award 2015, contest internazionale dell'EPA che premia le innovazioni del settore, nella categoria "Comunicazione" abbia vinto un progetto italiano basato su attenzione al cliente e uso dello smartphone. "Social Customer Care" è il nome del progetto di Brescia Mobilità, società controllata dal Comune di Brescia che gestisce bus, metropolitana, parcheggi e sistemi di controllo del traffico: la novità sta nell'utilizzo del sistema di messaggistica istantanea Whatsapp, col quale offrire al cliente un servizio in funzione delle sue effettive esigenze, fornendogli informazioni in tempo reale. Un esempio: «Ciao, quanto costa l'abbonamento mensile al parcheggio Fossa Bagni per i residenti in centro?» «Ciao, l'abbonamento mensile da 24 ore per i residenti in centro costa 45 euro.» «Grazie mille!» «:-)». Il risultato è un flusso circolare di comunicazione, dall'azienda al cliente e viceversa: nella percezione dell'utente l'utilizzo del servizio diventa più facile, e al contempo l'azienda ha un riscontro diretto della percezione dell'utente, e può trovare spunti preziosi per migliorare il servizio. I numeri riportati dal gruppo bresciano annoverano un totale di 18.000 contatti al mese.

Questa è una dimostrazione di quanto sia cruciale l'attenzione al cliente, ancora meglio se abbinata a nuove tecnologie e sistemi di immediato utilizzo. È in questi aspetti che troviamo quel tanto agognato (in ogni campo) rapporto qualità-prezzo: di un prodotto o servizio gratuito il fruitore non si aspetta nulla di più che la gratuità, mentre di un prodotto o servizio a pagamento si aspetta certamente di rimanerne soddisfatto e appagato. Se un utente può avere tutte le informazioni che vuole sul parcheggio, se può prenotarlo, se può pagarlo online, se può programmare la sua giornata in tranquillità, allora percepirà il parcheggio come un servizio atto a migliorargli la vita.

Anche i professionisti dell'International Parking Institute hanno giustamente sottolineato la questione, e hanno redatto dei preziosi consigli sul customer service, in particolare per i momenti in cui si ha a che fare con clienti "difficili". Il tema ricorrente è che il cliente debba essere prima di tutto ascoltato: «essere empatici», «ascoltare, osservare e fornire risposte calme e razionali», dare indicazioni che permettano all'utente di «avere una chance per prendere la decisione giusta». Il consiglio più "forte", ma efficace, è quello di Derek Kiley, Presidente di WPS North America (società di tecnologie e soluzioni di parcheggio): «kill them with kindness».